El social media marketingatrae como un imán a las empresas, tanto grandes como pequeñas. Sin embargo, adentrarse en la Web 2.0 implica asumir determinadas reglas y es una aventura que no está en absoluto exenta de riesgos. El experto en social media Mike Schnoor desgrana en su blog personal los siguientes consejos para empresas novatas en la Web Social:
1. Examinar la buena o mala predisposición de la plantilla hacia los social media
Una empresa que quiera triunfar en los social media debe estar convencida en su conjunto de las posibilidades que brindan estos canales para contactar con el cliente. Por eso, es tan importante reconocer a posibles “tecnófobos” y tratar de reeducarlos, informándoles convenientemente del enorme potencial para la interacción y el intercambio de la Web 2.0.
2. Planificar los recursos personales y económicos necesarios para las actividades en los social media
Al contrario de lo que algunas empresas piensan, la participación empresarial en la Web 2.0 no es ni mucho menos una actividad gratuita. Si bien la apertura de un perfil en Facebook o en Twitter no implica el desembolso de dinero, sí que supone la inversión de tiempo, y dicha inversión lleva aparejados costes económicos. En la Web Social, hay que contratar personal que se encargue de la interacción con el cliente, hay que desarrollar acciones adicionales de promoción y hay que medir el éxito de las campañas en las plataformas 2.0. Todo ello no se puede hacer si no hemos fijado previamente un presupuesto para acciones de social media marketing.
3. Nombrar a un responsable de las actividades de social media marketing de la empresa
A la hora de nombrar a un responsable de las actividades de la empresa en los social media, debemos tener cuenta que este puesto entraña una enorme responsabilidad, pues cual traspié de este empleado en la Web 2.0 significará también el resbalón de la compañía en unas plataformas en las que todo se difunde como la pólvora.
4. Integrar los social media en la estructura interna de la empresa
Una verdadera empresa 2.0 debe utilizar los social media no sólo como canal de comunicación con el cliente, sino también como canal de comunicación con sus empleados. Se debe promover la utilización de estas plataformas para que los trabajadores de la compañía se informen y se comuniquen entre sí.
5. Definir una estrategia de social media marketing en la que intervengan también otros departamentos de la empresa
Las actividades en los social media de la empresa deben ser dirigidas desde un departamento creado ad hoc, pero éste debe estar abierto también a las propuestas de otras divisiones empresariales como los departamentos de marketing, relaciones públicas, ventas, atención al cliente, y recursos humanos.
6. Desarrollar junto con los empleados una guía para la participación en los social media y un plan de crisis
Una crisis de comunicación originada en los social media debe contar para su resolución con el respaldo de toda la compañía. No basta con que el community manager proponga de manera unilateral una posible salida a la crisis. Éste debe consultar a otros responsables de la compañía y éstos están obligados a proporcionarle soporte.
7. Elegir los canales 2.0 que mejor se ajusten a la empresa
Para triunfar en la Web 2.0, no es necesario que la compañía esté omnipresente en todos los canales, y más cuando es la primera vez que ésta se estrena en los social media. Para iniciarse en el social media marketing, es preferirlo hacerlo sólo en unas pocas plataformas, aquellas en las que la empresa tiene la completa seguridad de poder atender adecuadamente al cliente.
8. Dirigir y vigilar el diálogo con el cliente en la Web 2.0 mediante la monitorización de los social media
De nada sirve planificar una acción en los social media, si después la compañía se desentiende las reacciones que ésta desencadena en el cliente. En estos canales se impone tanto un trabajo a priori, de planificación, como a posteriori, de seguimiento.
9. Definir un plan de contenidos para la comunicación en los social media
Un perfil en Facebook o en Twitter que no se alimenta con contenidos interesantes para el usuario con regularidad está condenado al fracaso. Por eso, es tan importante diseñar contenidos que resulten relevantes para el usuario, que reporten a éste felicidad de alguna manera y que le muevan a la compra.
10. Adoptar medidas para dar a conocer las acciones de social media marketing de la empresa
Para tener éxito en la Web 2.0, es necesario promocionar la presencia en los social media de la compañía en las webs corporativas, en los motores de búsqueda o en canales clásicos de publicidad como la televisión o la prensa.
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